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快捷酒店服务水平参差不齐 住宿体验难如人意

2016年05月20日 08:41:34 来源: 人民日报

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  快捷酒店快速布点扩张,给人们出差旅行带来了方便,但卫生不达标、服务太马虎、安全漏洞多,也影响着人们的住宿体验,消弱了消费者的信任度。随着生活水平提高,现今人们不再满足于基本功能型酒店住宿,更愿意选择到有品位、格调高、有认同感的酒店住宿。对快捷酒店而言,重新唤起消费者信任,就要改变盲目扩张、求快求大的粗放式发展模式,主动适应消费升级,提升供给水平,提高服务品质,做出精品、做出特色。

  枕头上面沾着头发,床底下堆着烟头,半夜遇到陌生人敲门——

  入住频频碰上“不愉快”

  “酒店设施实在太差了,门锁生了锈,房间很小,床单都洗黄了。最让人不能接受的是,窗户是朝向中央天井的,而天井很小,在房间里根本看不到阳光,需要一直开着灯。早餐就几样,白粥是凉的,很难吃。”

  王哲是北京一家文化传播公司的经理,也是一名资深“驴友”。前不久,他带家人到南方旅游,在网上预订了某快捷酒店,回想起住宿的遭遇,至今耿耿于怀。

  王哲原本是快捷酒店的“铁杆”拥趸。他记得,几年前,家门口的一家招待所经过重新装修,楼顶挂上了“HOME INN”的标识,外墙涂上了亮眼的黄色——这家旧旅馆在一夜之间变成了“如家”酒店。整洁的门脸,便宜的价格,让王哲觉得很新鲜。不久,王哲的表姐从美国回来探亲,他特意安排表姐入住如家,那种“如家”的感觉,连表姐都伸出了大拇指。

  从那以后,每次出差旅行,王哲都愿意入住快捷酒店:如家、汉庭、7天、锦江之星……几乎把国内品牌快捷酒店住了个遍。可是,随着入住次数越来越多,问题也接踵而来:

  卫生不放心。“一次,我入住某快捷酒店,发现枕头上面沾着不少头发,床底下还有好几个烟头,真是匪夷所思。”王哲说。

  今年4月,有媒体报道,北京多家7天、速8、海友、星程、格林豪泰等快捷酒店把床单、毛巾等洗涤业务外包给第三方,将带血、带呕吐物的床单混在一起用火碱洗涤,导致床品pH值超标。快捷酒店几乎成了不洁酒店。

  服务不规范。去年9月,王哲组织公司员工到外地休假,入住某快捷酒店。第二天早上,王哲用一些旧文件纸的背面,打印了行程安排,早餐前放在房间的桌子上,准备饭后发给大家。可早餐后回到房间,这些材料竟然找不到了。原来,服务员打扫房间时被当成废纸扔掉了。“这种擅自丢弃客人资料的行为,我从来没遇到过。”

  安全漏洞多。今年1月,王哲到海南三亚出差,入住某快捷酒店,半夜里房门突然被人打开了,他吓出了一身冷汗。原来几名客人回来晚了,没带房卡,又记错了房间。而服务员没有核实身份,就直接根据他们报错的房号开了门。第二天,王哲到前台投诉。工作人员说,按规定,服务员帮客人开房门,需要先让客人提供姓名核实房号,当天晚上太晚,前台电脑关机了,服务员“有些大意”。这样的回答,让王哲很不满意。

  前不久,北京女子弯弯(网名)深夜在如家旗下和颐酒店遭陌生男子袭击一事,将快捷酒店的安全问题推向风口浪尖。

  中国消费者协会提供的资料显示,卫生不达标、服务太随意、安全有漏洞……这些年消费者对快捷酒店服务投诉逐年上涨,不少客人入住时都曾遭遇过陌生人在房门前逗留,甚至半夜被人敲门等情况,入住快捷型酒店几乎成了一场“冒险”。

  快捷酒店还能住吗?

  盲目扩张,扎堆经营,利润微薄赚钱困难——

  “跑马圈地”难以为继

  “如家一般在市中心,交通方便;汉庭装修比较干净,环境较好;格林豪泰也许离城市中心较远,但房间宽敞……”湖北武汉的软件工程师杨杰住过不少快捷酒店,并总结出了一套心得。

  然而,这两年,杨杰再住快捷酒店,发现这些心得不管用了。无论如家、汉庭,还是7天、格林豪泰,快捷酒店的样子越来越相似,房间逼仄狭小,服务马马虎虎,大同小异。

  “扩张得太快,没了特色,管理跟不上了。”中国饭店协会会长韩明说。

  据中国饭店协会统计,2005年至2016年1月,我国有限服务酒店总数(主要是快捷酒店)从522家快速增加至21481家,10多年间增加了40倍。

  在北京十里堡附近,不到1公里范围内,就分布着如家、汉庭、7天等七八家快捷酒店。有的快捷酒店甚至坐落在小区里面,看得见招牌,找不到入口。有的酒店门前竟没有一条像样的马路。

  中国商业地产联盟秘书长王永平认为,作为城市商业设施,快捷酒店网点布局、数量多少应当符合城市总体规划。但是,由于不少城市规划滞后,对快捷酒店布局缺少明确的法律规范;再加上一些快捷酒店为了早日上市,直营店还没做好,就忙着发展加盟店,一度造成快捷酒店扩张失控。

  华美酒店顾问机构的酒店管理专家赵焕焱表示,因为扎堆经营、竞争激烈,以及受人力成本、租金成本上涨等因素的影响,快捷酒店的盈利空间被一再挤压。据调查,现在快捷酒店利润非常薄,大部分酒店每间客房每天的利润只有五六元钱,和亏损只有一墙之隔。

  “连人工工资都很难赚出来,公司已经无力继续经营。” 去年9月,位于浙江义乌老火车站旁边、经营了10年之久的“莫泰168”酒店被迫关闭。“亏损太大,光房租一年就要200多万元,压力太大了。”这家酒店的负责人说。

  这家“莫泰168”酒店有8层,200多个房间,平均入住率不足六成。在“莫泰168”酒店所在的站前路前后几百米内,就有锦江之星、汉庭、白天鹅宾馆等多家经济型酒店。每到淡季,入住率更低。

  面对收入下滑,快捷酒店在“开源”方面缺少办法,只能努力降低“成本”,一些快捷酒店提出了“5人工作3人做”的所谓好办法,结果徒增员工劳动量,造成服务质量下降,陷入恶性循环。

  可以说,经过十几年快速发展,快捷酒店普遍面临成本上升、品牌弱化、管理失范等发展瓶颈,已经走过了“用直营店树品牌、用加盟店来盈利”的发展阶段。那种试图继续用“跑马圈地”拓展生存空间的发展方式,已经行不通了。

  发展不走寻常路,瞄准消费升级,做出精品,提升品位——

  有特色才能黏住客

  今年“五一”前,重庆的冯伟从北京转机去欧洲度蜜月,入住首都机场T3航站楼附近的果丁快捷酒店,简约时尚的美式风格,让他觉得“很舒服”。

  “这个酒店离机场非常近,酒店的价格和一般快捷型酒店差不多,但入住质量明显高很多,房间很宽敞,服务员全程帮着拎包,来往机场车接车送,感觉非常不错。”冯伟说。

  “住宿是旅行的一部分。” 冯伟说,“我和妻子都喜欢旅行,一开始是看重低价格,专挑选200元以下的廉价旅馆。现在,我俩更看重酒店的特色。”

  王永平认为,随着消费升级,人们不再满足于基本功能型住宿需求,越来越倾向于选择有品位、格调高,更符合自身价值和认同感的酒店住宿。增强用户黏性,提升用户体验,就必须研究消费者喜好,瞄准消费需求,做出精品,做出风格。

  主题酒店潜力大。这些年,在普通快捷酒店遭遇困境的同时,桔子水晶酒店、维络纳爱情酒店、厦门me2旅馆等一些瞄准家庭、情侣的主题快捷酒店却被市场看好。福建武夷山、江西景德镇、广东潮州等一些文化底蕴深厚的三四线城市,还结合自身资源优势,推出以陶瓷、茶艺等为特色的客栈、民宿,效果也不错。

  “桔子水晶酒店没有游泳池、健身房、大宴会厅和大餐厅等豪华设施,把投入都花到了客房上。每个房间都是后现代风格,从美国60年代的流行文化到欧洲地中海主题,给客人不一样的住宿体验。”桔子水晶酒店北京建国门店的一位负责人说,比起相同地段的快捷酒店,桔子水晶酒店的价格一般高50元左右,但入住率一直保持在90%以上。

  精品酒店最看好。“如果说传统快捷酒店提供的是标准化的产品,那精品酒店就是个性、风格与文化。” 花间堂精品度假集团总裁张蓓认为,随着旅游观念的不断变化,如今,好的酒店不仅仅是简单旅游配套设施,“它本身就应当成为旅游目的地”。

  目前,花间堂已在丽江、香格里拉、苏州、无锡、周庄、杭州等开出多家门店。在每间花间堂酒店,除了住宿,还提供图书馆、影音娱乐室、红酒吧、茶室、瑜伽馆,以及SPA会所等服务,几乎天天爆满。

  网络服务受欢迎。最近,一家名为“我的地盘”的快捷酒店利用微信,推出客人自助式服务,客人不需在前台排队,即可通过手机完成订房、支付、入住、退房,甚至还能用微信直接打开房间。借助微信,酒店前台只需1位订房服务人员、2名微信验证人员,为酒店节省了一半人力。

  王永平认为,品质是企业立身之本,对于快捷酒店而言,要谋求长远发展,必须强化管理控制,不能盲目求快、求大。对政府部门而言,也应按照城市规划,科学调控快捷酒店的网点布局,加强日常监管,用严格的法律约束酒店经营行为,提高酒店违规成本。

  业内人士预计,未来3至5年,快捷酒店行业内将会迎来一次新的洗牌。瞄准客户需求、紧跟消费潮流、提升服务水平,快捷酒店才会有未来。 数据来源:中国饭店协会网站 制图:蔡华伟

【纠错】 [责任编辑: 韩攀 ]
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